2006/01/27

クレームがきたらどのように対処するか

読書記録です。
クレームに関して2冊読みました。
どちらもクレーム対処の定石がまとめられています。
大切なことは

１．まずクレーマーの話をしっかり聞くこと
→話を聞いてもらえるだけで、怒りが収まるクレーマーもいます。

２．クレーマーの脅迫には絶対に屈しないこと
→少しでも隙を見せて、非を認めれば、要求がエスカレートして取り返しのつかない結果を生むこともあります。

３．社長を出せと言われても絶対に出さないこと
→社長は最後の砦です。出した瞬間にすべての対応策を打つことができなくなります。

社長をだせ!って またきたか! (2004/01/26) 森 健 商品詳細を見る

企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応 (2002/12) 森山 満 商品詳細を見る

どちらも参考になりました。

まず何より大切なのは、冷静になることです。
そして、一人で抱え込まず、全社で一丸となって
解決することが大切です。

もちろん、クレーマーに最良の顧客になってもらうのがベストです。
悪質なクレーマーの場合には、脇を固めて対応することが重要になります。