2006/01/27

クレームがきたらどのように対処するか

読書記録です。
クレームに関して2冊読みました。
どちらもクレーム対処の定石がまとめられています。
大切なことは

１．まずクレーマーの話をしっかり聞くこと
→話を聞いてもらえるだけで、怒りが収まるクレーマーもいます。

２．クレーマーの脅迫には絶対に屈しないこと
→少しでも隙を見せて、非を認めれば、要求がエスカレートして取り返しのつかない結果を生むこともあります。

３．社長を出せと言われても絶対に出さないこと
→社長は最後の砦です。出した瞬間にすべての対応策を打つことができなくなります。

社長をだせ!って またきたか! (2004/01/26) 森 健 商品詳細を見る

企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応 (2002/12) 森山 満 商品詳細を見る

どちらも参考になりました。

まず何より大切なのは、冷静になることです。
そして、一人で抱え込まず、全社で一丸となって
解決することが大切です。

もちろん、クレーマーに最良の顧客になってもらうのがベストです。
悪質なクレーマーの場合には、脇を固めて対応することが重要になります。

2006/01/23

フジテレビの失態

ライブドアの筆頭株主はホリエモンだけどそのホリエモン（現在容疑者）とほぼ同数の株を所有している大株主がフジテレビ。

そのフジテレビが、今回の報道で事実もわかってないうちに、提携解消だとか損害賠償とか口に出していたのがどうしても情けない。世論は「気の毒なフジテレビ」かもしれないけど。

自分が大株主だよ。。。人の会社みたいな言い方してさ。

ライブドアに出資するリスクを正しく読みきれなかった企業で、まさに今回の出資額丸損は
日本を代表するテレビ局でありながら粗悪な情報収集能力しか持っていなかった結果と言われても仕方が無いのではないだろうか。

損害賠償請求なんて恥ずかしくてできないはずじゃないのかな。

こんな無粋なことやってたら、盛り上がってきている景気も
吹き飛んでしまうよ。