2006/01/27
クレームがきたらどのように対処するか
読書記録です。クレームに関して2冊読みました。
どちらもクレーム対処の定石がまとめられています。
大切なことは
1.まずクレーマーの話をしっかり聞くこと
→話を聞いてもらえるだけで、怒りが収まるクレーマーもいます。
2.クレーマーの脅迫には絶対に屈しないこと
→少しでも隙を見せて、非を認めれば、要求がエスカレートして取り返しのつかない結果を生むこともあります。
3.社長を出せと言われても絶対に出さないこと
→社長は最後の砦です。出した瞬間にすべての対応策を打つことができなくなります。
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どちらも参考になりました。
まず何より大切なのは、冷静になることです。
そして、一人で抱え込まず、全社で一丸となって
解決することが大切です。
もちろん、クレーマーに最良の顧客になってもらうのがベストです。
悪質なクレーマーの場合には、脇を固めて対応することが重要になります。